Topluluk yönetiminde nasıl başarılı olunur?

Son zamanlarda sıkça duyduğum bir ünvan var: "Topluluk yönetimi" Sosyal medyanın önem kazanması ile birlikte bu ünvan daha sık kullanılır oldu.

Birçok sosyal medya ajansının verdiği hizmetler arasında yer alan "topluluk yönetimi" hakkında birçoğumuz yeterince fikir sahibi değiliz. Aramızda bu kavramı bilmeyenler ve duymayanlar da olabilir.

Bu yazımda topluluk yönetimini kısaca tanımlayarak, nasıl başarılı olunacağına dair bilgiler aktarmak istiyorum.

Topluluk yönetimini, en kısa şekliyle "tüketicilerin markalar ya da kurumlar ile etkileşime geçiş sürecini yönetmek" olarak tanımlayabilirim.

Sosyal medya pazarlamada son zamanlarda en önemli departmanlardan biri olarak öne çıkan topluluk yönetimi, markaların sosyal medyada başarılı olması için bir gereklilik.

Topluluk yönetimi kavramı, tüketicilerle iletişim kuran ve onların marka ile etkileşimini sağlayan yeni bir iletişim modeli olarak etkin bir şekilde uygulanmaya başlandı.

Topluluk yönetimini başarıyla yürüten markalar, sosyal medyadaki hedeflerine rakiplerine oranla daha kolay ulaşıyor. Bu yönetim şeklinde her marka başarılı olamıyor. Bazı şirketlerin sosyal medya hedefleri sık sık olumsuz deneyimler ile sonuçlanıyor. Son birkaç yılda sosyal medya hakkında yoğun bir bilgi bombardımanı olsa da topluluk yönetiminde profesyonel olan kişiler bile istemedikleri ya da öngörmedikleri sonuçlar ile karşı karşıya kalabiliyor.

Peki topluluk yönetiminde başarılı olmak için neler gerekiyor?

Hedef belirlenmeli

Marka ile ilgili gelecekte ne yapmak istendiği düşünülmeli. Markanın gelecek vizyonu, sektörel korkular, itibar kaybı, online kriz yönetimi,  kampanya yönetimleri, müşteri ilişkileri ve yönetimi gibi başlıklar için gerçekçi planlar hazırlanmalı. Her zaman bir B planı yedekte beklemeli. Tüm çalışmaları Sadece SEO'ya, sosyal medyaya ya da içerik üretimine endekslemek sağlıklı bir çalışma yolu değil. Başarı için bütüne odaklanılmalı.

Ekip kurulmalı

Topluluk oluştururken takım oyuncuları iyi seçilmeli. Ajans ile mi çalışılacak yoksa marka bünyesinde mi bir departman kurulacak? Buna karar vermek son derece önemli. Gelişmeleri an be an takip etmek açısından marka bünyesinde işin uzmanlarından oluşan bir ekip kurmak bence daha mantıklı. Bazı istenmeyen durumlara anında müdahale edilebilir.

Marka bünyesinde kurulacak bir topluluk yönetiminde şu poziyondaki kişilere ihtiyaç var: ekibinde proje yöneticisi, topluluk yöneticisi, grafik tasarımcısı, içerik yöneticisi, SEO uzmanı, e-mail ile pazarlama konusunda uzman biri, araştırmacılar ve blog yazarları...

Strateji geliştirilmeli

Strateji geliştirmeden başarılı olunacağını düşünmek yanlış. Strateji oluşturduktan sonra ürettiğiniz her içeriğin ne zaman, nerede, nasıl ve kimler tarafından yayılacağını kararlaştırmanız da önem taşıyor. Güvenilir bir kaynak olmak isteniyorsa bunu gerçekleştirmek için gerekenler tespit edilmeli ve ona göre adım atılmalı. Bu noktada zaman yönetimini de iyi hesaplamak lazım. Zamanlama başarısız ise üretilen her içerik anlamsız amacına ulaşamadan çöp olacak. Sektördeki yeni fikirleri, gelişmeleri takip etmek, zamana ayak uydurmak başarıda önemli ayaklardan biri.

Nabız yoklaması yapılmalı

İnternette olmak tüketici tecrübelerini yakından inceleme açısından iyi bir fırsat. Hedef kitlenizi tanımlayın. Kitlenin hangi sosyal ağlarda, bloglarda vakit geçirdiğini analiz etmek lazım. Video izleme alışkanlıkları hakkında bilgiler de toplanılmalı. Twitter'da kimleri takip ettiğini araştırmak es geçilmemeli.

Hedef kitle hakkında bir şeyler öğrenmek için bilgisayar başında olmak her zaman yeterli olmaz. Bu durumda geleneksel yöntemlerden yararlanmanız gerekebilir. Sokağa çıkmak, insanların arasına karışmak gibi... Güncel etkinlikleri takip etmek, insanların nerelerde neler yaptığının bilinmesi ayrıca önemli.  Yeni davranışlar öğrenmek ve başka markalar ile iletişim kurmak da yararlı olacak.

Değerli içerik üretimine odaklanılmalı

Hedef kitlenin ilgisini çekebilecek tarzda içerikler üretmek için çalışmalar yapılmalı. Değerli içerik üretirken iki aşamalı bir çalışmada bulunulabilir.

Genel içerik üretimi: Sitelere trafik çekmek için yaratılan içerik olarak tanımlayabiliriz. Marka hakkında bilgi, markanın faaliyet alanları ile ilgili açıklamalar yer alabilir. Dikkat çekecek bazı kategoriler de oluşturulabilir. Şirketin çalışma ortamı, çalışanların fotoğrafları, etkinlikler ile ilgili görseller...

Topluluk için üretilen içerik: Temel içerik tarzına göre daha hareketli, okunma ve ilgi duyulma oranı daha yüksek içeriklerdir. Bloglarda yer alan içerikleri buna örnek verebiliriz. Ne bilindiği  ilgili  fayda sağlayabilecek paylaşımlarda bulunmak topluluğun ilgisini çekmek açısından gerekli. Tabi bu noktada daha sade ve anlaşılır bir dil kullanmak, imla kurallarına dikkat etmek önemli bir husus. Herkese hitap edecek benzersiz içerikler üretilmeli. Burada içerik pazarlaması önem kazanıyor.

Üretilenleri paylaşılmalı

Üretilen içeriklerin sosyal medya platformlarında paylaşılması, daha fazla kişiye ulaşmak için gerekli. Etkileşimi yüksek birkaç kişiye bile ulaşılması içeriğin geniş bir kitleye yayılmasında önemli rol oynayabilir. Paylaşımlarda organik sosyal medya kullanıcıları hedeflenmeli. İçerik yayılımında para ile takipçi satın almadan uzak durulmalı ve doğal yollar denenmeli.

Sosyal medyada katılımcı olunmalı

Sosyal medyadaki kullanıcıların arasına katılmak, içerik olarak katkıda bulunmak ve etkileşime girmek topluluk yönetiminin başarıya ulaşmasında hayati önem taşıyan aşamalardan biri. Markalar, kendilerine ait ürün görsellerini, broşürlerini sosyal medya hesaplarına eklemeli. Toplulukların sürekli canlı olduğunu unutmamak gerek. Topluluk mennuniyeti açısından bazı kampanyalar, yarışmalar düzenlenebilir. Bu tür aktiviteler marka sadakatini artırmak için de yararlı olacak.

Sosyal medya takip edilmeli

Üretilen içeriğin kimlere hangi kanallar üzerinden ulaştığı, nasıl bir yankı uyandırdığının ölçümlenmesi önemli. Bütün emeklerin geri dönüşünün alındığı can alıcı kısım burası. Hangi paylaşım kaç beğeni, kaç yorum, kaç retweet aldı, içerikler kaç kişiye ulaştı, kaç kişi bu içeriği başkaları ile paylaştı analiz edilmeli.