Sosyal medyada müşteri ilişkileri nasıl olmalı?

Son yıllarda sosyal medyanın başı çektiği yeni iletişim ortamı her geçen gün daha fazla güçleniyor ve yayılıyor.

Sosyal medyayı etkili bir şekilde kullanan markalar ve şirketler hakkında sosyal ağlarda konuşulanlar artış gösteriyor. Bu aynı zamanda bazı tehlikeleri de beraberinde getiriyor. Markaların yaşadığı iletişim krizleri sosyal medya kanalları ile bir anda yayılabiliyor.

Sosyal medyayı müşteri hizmetleri konusunda daha aktif ve yenilikçi olmak isteyen firmalar önemli fırsatlar yakalayabiliyor.

Günümüzde insanlar, markalara ulaşmak için eskiden olduğu gibi telefonu kullanmıyor. Bunun yerine o marka ile ilgili sosyal medya hesaplarından daha kolay, ucuz ve daha hızlı ulaşmayı tercih ediyorlar. Bu durum marka  için de avantaj sağlıyor. Müşteri hizmetleri servisini ölçümleyebiliyorlar ve maliyetleri düşürebiliyorlar.

Tüketicilerin, sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti desteği alabilmek için en sık başvurduğu yöntem yorum yapmak, firmanın ürünleri ya da servisleri hakkında hem Facebook’taki sayfalar hem de Twitter'daki hesaplar üzerinden soru sormak. Bu iletişim kanallarından çok kısa bir sürede yanıt alan tüketicilerin markaya olan sadakatleri daha da artıyor.

Tüketicilerin modern çağda marka ya da bir ürün ile ilgili en çok önem verdiği şey sorunlarının çözülmesi ve tatmin olmalarının sağlanması. Çoğu müşteri markalardan mükemmel olmasını zaten beklemiyor. "Sorunum çözülsün yeter" mantığı ile yaklaşıyor. Markalar müşteriler ile aralarında olan iletişimi, deneyimi ne kadar iyileştirirse daha önce mutsuz olan müşterilerini yeniden kazanma şansını yakalayabiliyor.

Markaların, şirketlerin sosyal medyadaki temel amacı müşteri ile olumlu ilişki geliştirmek olmalı. Müşterileri ile iyi iletişim kuran markalar sosyal mecralarda asla yalnız olmayacak. Çağrı merkezi sistemi gibi "sadece sosyal medyaya özel" bir ağın kurulması çok yerinde bir girişim olacak.

Markalar sosyal medyanın sürekli nabzını tutmalı ve  bu alanlardaki alternatif fırsatları da değerlendirebilmeli. Böylece kendi ürünler ya da hizmetler ile alakalı satın alma düşüncesi olan kişilere ulaşmak daha kolay olacak. Markanın online itibarı için olumsuz yorumlar analiz edilerek bunu tersine çevirici bir sosyal medya pazarlama stratejisi oluşturulmalı. Bahsettiğim tüm bu aşamalar için planlama ve sağlam altyapı şart.

Sosyal medyada itibar yönetimi ile ilgili şu yazımını  da okuyabilirsiniz:   http://medyaistasyonu.blogspot.com/2013/04/online-itibar-yonetiminde-nelere-dikkat.html