Sosyal medyada dinlemek ve iletişim şart!

Bir marka için başarıya giden yolda iletişim kurmak ve dinlemek, tartışılamayacak düzeyde önemli. Ama firmalar yıllarca dinlemeyi reddetti ve konuştu. Ta ki sosyal medyanın gücü keşfedilene kadar...

Hatırlayın, bundan kısa bir süre öncesine kadar birçok marka "hakkımızda kötü konuşulacak, olumsuz yorum girilecek, hep şikayet gelecek, sürekli müşterilerle yüz göz olacağız" diye sosyal medyaya mesafeli duruyordu. Ancak zamanla bu algı değişti.

Artık markalar birkaç yıl öncesinde olduğu gibi şikayetlerden, olumsuz yorumlardan önceki kadar endişe etmiyor. Hatta pek çok marka resmi hesaplarına ek olarak müşteri hizmetleri hesaplarını da ayrıca yönetiyor. Bu yönetim için bünyesinde sosyal medya ekibi kuran markalar da var. Hal böyleyken aslında burada çok büyük bir fırsat var: Olumsuz algıyı olumluya çevirmek. Sosyal medyada olumsuzu olumluya çeviren marka kazanıyor. Bu mecrada kazanmak için müşteriyi dinlemek ve iletişim kurmak birinci koşul.

Markaların sosyal medya sayesinde artık milyonlarca insanı dinleme imkanı var. Sosyal medyada yer alan markalar bu insanların yorumlarını dinleyerek, ürünlerini ya da hizmetlerini değiştirebilme, geliştirebilme şansına sahip.

Marka için en büyük fırsat, mutlu olmayan tüketicisine sosyal medya ile direkt ulaşabilmesi. Çünkü resmi olarak sosyal medyada bir varlığınız bulunuyor. Bu varlığa güvenen tüketici de sorununu ya da şikayetini bu kanallardan tarafınıza iletiyor. Siz de marka olarak bu kullanıcının kim olduğunu bu sayede tespit edebiliyor ve bilgilerini veritabanınıza ekleyebiliyorsunuz.

Sosyal medya doğası gereği diyaloğa, çift yönlü iletişime ve herkese açık olduğundan, “sorunlu tüketici” ile en iyi şekilde iletişime geçmek gerek. Bir kullanıcı ne kadar sinirli olursa olsun, siz ona cevap verip sorunuyla ilgilendiğinizi söyleyince yelkenleri suya indiriyor. Bazen telefon ile çözülmekte geç kalınan problemler sosyal medya sayesinde birkaç tweet ya da mesaj ile çok hızlı çözülebiliyor.