Müşteri ilişkileri yönetiminde hızlı çözüm önemli

Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında müşteri ilişkilerini verimli ve etkili bir şekilde yönetmek büyük önem kazanıyor. Müşteri ilişkileri yönetiminde markaların en çok dikkat ettiği nokta müşteri edinme oranını artırmak ve mevcut müşteri kayıplarını azaltmak.

Müşteri ilişkileri yönetimi noktasında hızlı müdahale sıkıntılar yaşayan markalar ciddi anlamda müşteri kaybı yaşayabiliyor. Bir ürün ya da hizmet satın aldıktan sonraki aşama olan satış sonrası destek bu zamanda çok önemli.

Müşteriler, öncelikle, satın aldıkları ürünü sorunsuz kullanmak istiyor. Periyodik kontrol yapılması gerekmeyen ürünlerde, televizyon, su ısıtıcısı gibi, müşterilerin en çok aradıkları, satın aldıkları ürünü biçilen ömür süresince sorunsuz kullanılabilmek.

Müşterilerin en çok önem verdikleri ikinci bir konu ise, ürünle ilgili şikayetleri en kısa sürede aktarabilecekleri bir ilgili bulabilmek. Kullanıcının şikayetinin dinlenmesi, kendisine açıklayıcı bilgi verilmesi, çoğu zaman müşteri ile iyi ilişkilerin sürdürülmesine yardımcı oluyor. Kullanıcının bu ihtiyacının farkında olan firmalar, müşterilerin dilek ve ihtiyaçlarını aktarabilecekleri, gerektiğinde 24 saat hizmet veren telefon hatları açıyorlar.

Müşteri ilişkileri yönetiminde belli bir standart yakalamış olan markalar ile tüketiciler arasında bir bağ oluşuyor. Şikayetlerinin kısa sürede çözüldüğünü gören tüketiciler daha sonraki ürün tercihlerinde de aynı markaya yöneliyor.

 Satış sonrası destek konusunda bir örnek

Satış sonrası destek konusuna başarılı bir örnek olarak ankastre ürünler üreten Silverline markasını örnek verebilirim. Geçen gün ankastre ocağımızda bir arıza meydana geldi. Hızlı bir şekilde çözülmesi gerekiyordu. Silverline anskastre danışma hattını aradım. Genelde yetkili servisler iş durumuna göre bir gün sonra geliyorlar. Telefonu açan personele durumu izah ittim ve gün içinde çözülmesi gerektiğini bildirdim.

Telefonu kapattıktan çok kısa bir süre sonra bana geri dönüş yaptılar ve ikamet ettiğiniz yere en yakın servisi yönlendirdik dediler. Servisten arkadaşlar geldi sorunu çözdü ve rahat bir nefes aldık. Telefondaki samimi tonlama, çözüm yollarının sunulması kadar müşterileri memnun edici bir şey var mı?

Keşke tüm markalar böyle etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulayabilse... Hala birçok marka bu konuda çok ciddi sıkıntılar yaşıyor. Müşteriyi memnun edemeyen, müşteri ilişkileri için bir birim oluşturmayan markaların geleceği parlak değil.

Bir marka; işleri iyi gitmiyorsa, müşteri ilişkileri istenen düzeyde değilse, satışta sorunlar yaşanıyorsa müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yapıcı adımlar atmak zorunda.

Markaların satış sonrası hizmet kapsamında sundukları temel çözümler

*Yardım Masası
  
*Çağrı ve Şikayet Yönetimi

*Sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetimi

*Bloglar aracılığı ile müşteri ilişkileri yönetimi

*Saha Hizmetleri Otomasyonu ve Mobil Çözümler
  
*Satış Sonrası Hizmetler Analitik

*Ürün satışı sonrası mennuniyet analizi